Estrategias para recuperar a los clientes perdidos

En los años 2000, una cafetería muy popular notó que muchos clientes habían reducido sus visitas al establecimiento. Buscando las razones, encontraron que nuevas cafeterías con mejores precios habían llegado a la ciudad, lo que ocasionó que sus clientes probaran esta opción más económica.

Esta cafetería tenía dos opciones: pasar por alto esta situación y esperar a que nuevos clientes reemplazaran a los viejos, o recuperar a sus clientes y fidelizarlos. Eligieron la segunda.

✅ Lanzaron una aplicación donde los clientes ganaban puntos en cada compra, que luego podían canjear por productos.

✅ A través de esta aplicación, también se les recomendaban productos basados en sus compras anteriores.

✅ Comenzaron a lanzar bebidas de acuerdo con las temporadas y las tendencias.

✅ Permitieron a los clientes crear sus propias bebidas, lo que hacía que se sintieran parte de la marca.

Gracias a estas estrategias, la cafetería no solo logró retener a sus clientes, sino que también atrajo a muchos nuevos.

¿Te suenan conocidas todas estas estrategias? Seguramente las conoces porque la cafetería de la que hablo es Starbucks.

Si Starbucks hubiese dejado ir a sus clientes con la competencia, hoy en día no serían lo que son y no tendrían uno de los programas de recompensas más exitosos de la historia.

Eso mismo puede pasarte a ti. Quizá tu competencia tiene precios más económicos, pero tú tienes un arma secreta: este artículo. Aquí veremos 10 razones por las cuales tus clientes pueden irse, 10 soluciones para hacer que los clientes con una mala experiencia vuelvan, y 10 tips para que tus clientes no se vayan. ¡Continua leyendo!.

10 razones por las cuales tus clientes se van

Cuando una empresa no presta atención a lo que aleja a sus clientes, corre el riesgo de perderlos para siempre. Volviendo al ejemplo de Starbucks, la compañía notó una disminución en la frecuencia de visitas de sus clientes habituales, pues la competencia con precios más bajos estaba captando su atención.

En lugar de ignorar el problema, Starbucks tomó medidas estratégicas, lanzando su programa de recompensas y mejorando la experiencia del cliente, lo que les permitió no solo retener a sus clientes, sino también atraer a muchos nuevos.

Si no prestas atención a las razones por las cuales tus clientes se van, corres el mismo riesgo. Aquí te presentamos 10 razones comunes por las que tus clientes pueden estar yéndose.

👉 Mala atención al cliente

Responder de forma lenta, poco amable o no resolver los problemas de los clientes puede hacer que se sientan ignorados.

👉 Proceso de compra complicado

Si tu sitio web es difícil de navegar o el proceso de pago es confuso, los clientes abandonarán la compra.

Un proceso largo o poco claro puede generar frustración y pérdidas.

👉 No cumplir con los tiempos de entrega

Las demoras en los envíos o entregar más tarde de lo prometido generan una mala experiencia.

Los clientes confían en recibir sus productos a tiempo y cualquier fallo en esto reduce la posibilidad de que vuelvan.

👉 Falta de personalización

No adaptar tu comunicación o promociones a los intereses específicos de tus clientes puede hacer que se sientan como un número más.

👉 Precios inconsistentes o engañosos

Cambiar de manera constante los precios o aplicar cargos ocultos sin transparencia genera desconfianza.

Los clientes quieren claridad y coherencia cuando compran.

👉 No escuchar los comentarios de los clientes

Ignorar las quejas, sugerencias o feedback es un error. Los clientes quieren sentir que sus opiniones importan, y cuando ven que no les prestas atención, es probable que se vayan a la competencia.

👉 No ofrecer opciones de pago o envío variadas

Si no ofreces suficientes métodos de pago o alternativas de envío que se ajusten a las necesidades de los clientes, puedes perder ventas.

Los compradores prefieren flexibilidad en sus opciones.

👉 Contenido desactualizado en el sitio web

No actualizar tus productos, precios o promociones regularmente puede generar confusión y desconfianza.

👉 Falta de seguimiento postventa

No mantener contacto con el cliente después de la compra es un error común.

👉 Promesas no cumplidas

Ofrecer garantías o promesas que no cumples, como “satisfacción garantizada” o “entregas en 24 horas”, pero no cumplir con ellas, afecta tu credibilidad.

Esto genera desconfianza y hace que los clientes busquen otras opciones.

¿Has cometido algunos de estos errores? No te preocupes, aquí te ayudaremos a cómo solucionar estas malas experiencias. 

10 estrategias para recuperar a tus clientes

Perder clientes es una realidad que toda empresa enfrenta en algún momento, pero lo importante es saber cómo recuperarlos. Starbucks, por ejemplo, supo reaccionar cuando sus clientes comenzaron a elegir a la competencia por precios más bajos. En lugar de resignarse, lanzaron su programa de recompensas y mejoraron su oferta, lo que les permitió reconquistar a quienes se habían ido.

Si has perdido clientes, no todo está perdido. Con las estrategias correctas, puedes hacer que vuelvan y se queden. A continuación, te compartimos 10 estrategias efectivas para recuperar a tus clientes y restaurar su confianza en tu marca.

Envíales una disculpa personalizada

Si cometiste un error, es fundamental reconocerlo. Envía un mensaje personalizado a esos clientes que se alejaron, disculpándote sinceramente por lo ocurrido y explicando qué cambios has hecho para mejorar. Los clientes valoran la transparencia y la disposición a solucionar problemas.

Por ejemplo: “Lamentamos mucho que tu última experiencia no haya sido lo que esperabas. Hemos revisado nuestros procesos y nos gustaría ofrecerte un descuento en tu próxima compra para demostrarte que hemos mejorado.”

Ofrece incentivos atractivos para volver

Puedes atraer a los clientes perdidos ofreciéndoles descuentos, promociones especiales o beneficios exclusivos para que vuelvan a comprar. Este gesto les muestra que valoras su presencia.

Implementa un programa de fidelización

Para que los clientes no se vayan y, al mismo tiempo, atraer a los que se fueron, un programa de fidelización es clave. Ofrecer recompensas por compras recurrentes, puntos canjeables o regalos exclusivos puede aumentar la lealtad.

Escucha su feedback y mejora

Envía encuestas o solicita retroalimentación sobre por qué dejaron de comprar contigo. Muchas veces los clientes se van por pequeñas molestias que pueden solucionarse fácilmente. Asegúrate de implementar mejoras basadas en sus comentarios.

Comunicación personalizada y relevante

Personaliza tus comunicaciones y promociones para hacerlas más relevantes para cada cliente. La automatización de marketing puede ayudarte a segmentar tus listas según intereses o comportamientos de compra, asegurando que cada cliente reciba ofertas que realmente les interesen.

Por ejemplo: “Notamos que compraste X producto hace algunos meses, ¿necesitas reponerlo? Aprovecha este 10% de descuento en tu próxima compra.”

Un gran ejemplo de cómo las empresas utilizan estrategias de email marketing y mensajería para recuperar a sus clientes es Enviaflores, una famosa compañía de flores. Su campaña es tan efectiva que, a través de Andrea de Enviaflores, envían correos electrónicos y mensajes de WhatsApp personalizados con recordatorios como: “Notamos que compraste flores hace algunos meses, ¿quieres volver a sorprender a esa persona especial?”.

Este enfoque no solo recuerda a los clientes que pueden repetir la compra, sino que también crea una experiencia más amigable y memorable, lo que ayuda a aumentar la lealtad hacia la marca. Además trae consigo memes de aquellas personas que ya no se encuentran con esa persona especial a quien anteriormente le enviaron flores.

Ofrece una experiencia mejorada

Asegúrate de que la experiencia de compra y postventa sea excepcional. Simplifica el proceso de compra, brinda envíos más rápidos y seguros, y mejora la calidad del servicio al cliente. Los clientes valoran la facilidad y rapidez de los procesos.

Reactivar a clientes con campañas de remarketing

Usa herramientas como el remarketing para recordar a los clientes lo que dejaron en su carrito o promociones pasadas. Esta estrategia digital permite que los antiguos clientes vean anuncios personalizados de tu marca, incentivándolos a regresar.

Ejemplo: Un anuncio en redes sociales que diga: “¡Te extrañamos! Vuelve con un 15% de descuento en tu próximo pedido.”

Atención inmediata a los problemas

Resuelve cualquier inconveniente de manera rápida y proactiva. Ofrecer soluciones inmediatas a quejas o problemas genera confianza y le muestra al cliente que te importa su satisfacción.

Crea contenido educativo o de valor

Ofrecer contenido útil y educativo en tus redes sociales o blog también es una excelente manera de reconectar con clientes perdidos. Si sienten que obtienen valor de ti más allá de las ventas, serán más propensos a regresar.

Muestra mejoras y cambios

Si has mejorado algún aspecto de tu negocio (mejor servicio al cliente, envíos más rápidos, nuevos productos), asegúrate de comunicarlo a tus clientes. Los clientes que se fueron por problemas anteriores podrían darle una nueva oportunidad si ven que realmente has trabajado en solucionarlo.

10 formas de retener clientes

Si deseas que tus clientes permanezcan contigo a largo plazo, es esencial implementar estrategias efectivas. A continuación, te presentamos 10 formas de retener a tus clientes y asegurarte de que regresen una y otra vez.

Crea una relación emocional con la marca

Los clientes que se sienten conectados emocionalmente con una marca son mucho más leales. Para crear esa conexión, puedes contar historias que reflejen tus valores, interactuar de forma cercana en redes sociales y demostrar interés genuino por sus necesidades.

Puedes compartir testimonios de clientes o historias sobre el impacto positivo de tus productos puede ayudar a generar una conexión emocional.

Recompénsalos por su lealtad

Implementa un programa de lealtad que premie a los clientes frecuentes. Este tipo de programas les hace sentir que están recibiendo un trato especial y beneficios exclusivos por ser clientes fieles.

Ofrece puntos o descuentos acumulables por cada compra o recompensas sorpresa en su cumpleaños, lo que les motivará a seguir comprando contigo.

Mantén una comunicación constante y personalizada

No esperes a que los clientes se olviden de ti. Mantén una comunicación periódica con contenido relevante y personalizado para ellos. Esto puede ser a través de correos electrónicos, newsletters o incluso mensajes en redes sociales.

Envíales un correo con recomendaciones de productos basadas en sus compras anteriores o novedades que podrían interesarles. Haz que el contenido se sienta personalizado para su perfil.

Ofrece experiencias de compra excepcionales

Asegúrate de que la experiencia de compra sea siempre impecable. Desde la navegación en tu página web hasta el proceso de pago y la rapidez de la entrega, cada interacción con tu marca debe ser fluida y sin fricciones. Los clientes que tienen experiencias positivas son más propensos a quedarse.

Implementa opciones de pago rápidas, como “un solo clic” o billeteras digitales, y ofrece tiempos de entrega más rápidos o envíos gratuitos para mejorar la experiencia.

Sorprende y supera sus expectativas

La sorpresa es una poderosa herramienta de fidelización. Ofrece pequeños gestos inesperados que puedan mejorar su experiencia con la marca. Esto puede ser desde un regalo en su compra, hasta una tarjeta de agradecimiento personalizada.

Incluir un pequeño obsequio o una nota de agradecimiento en el paquete genera una impresión positiva, haciendo que los clientes se sientan valorados.

Innova constantemente

Mantén a tus clientes interesados lanzando novedades, ya sea productos, servicios o mejoras en tu negocio. Los clientes pueden alejarse si sienten que siempre les estás ofreciendo lo mismo. Innovar constantemente en productos o experiencias mantiene el interés y la emoción por tu marca.

Introduce nuevos productos, servicios o ediciones limitadas que les den una razón para seguir volviendo.

Crea una comunidad alrededor de tu marca

Fomentar una comunidad en torno a tu marca puede aumentar la lealtad de los clientes. Puedes crear un grupo exclusivo en redes sociales donde tus clientes puedan interactuar, compartir experiencias y recibir contenido especial. Cuando las personas sienten que son parte de algo más grande, es menos probable que se vayan.

Crea un grupo privado en Facebook o un espacio exclusivo para tus clientes donde puedan compartir experiencias y recibir promociones especiales.

Brinda atención personalizada

Dale un toque humano a tu negocio ofreciendo atención personalizada y resolviendo cualquier consulta de forma rápida y efectiva. Un buen servicio al cliente, que no solo resuelva problemas sino que anticipe las necesidades del cliente, hará que se sientan valorados y les cueste irse.

Si un cliente compra con regularidad, envíale un correo preguntándole si necesita ayuda o si hay algo en lo que puedas asistirle, anticipándote a sus necesidades.

Crea promociones exclusivas y anticipadas

Ofrecer a tus clientes más fieles acceso anticipado a ofertas, lanzamientos de productos o descuentos exclusivos les hará sentir privilegiados. Este tipo de exclusividad puede fomentar su lealtad y hacer que prefieran quedarse contigo.

Por ejemplo, puedes decirle “Como cliente especial, tienes acceso a nuestra venta antes que el público general. Aprovecha un 20% de descuento en los próximos 3 días.”

Pide retroalimentación y demuestra que los escuchas

Preguntar a tus clientes por su opinión sobre tus productos, servicios o experiencia de compra no solo los hace sentir escuchados, sino que también te ayuda a identificar oportunidades de mejora. Asegúrate de actuar en base a sus comentarios, lo que refuerza la confianza.

Envíales encuestas rápidas después de cada compra o en momentos clave, y si implementas cambios basados en sus sugerencias, notifícalo para que vean que valoras su opinión.

Tip para tu logística

Una logística eficiente es clave para retener clientes. Ofrece opciones de envío rápido y notifica proactivamente sobre el estado de los pedidos. Trabaja con proveedores confiables, como Enviatodo.com, que aseguran entregas puntuales y económicas.

Además, simplifica el proceso de devoluciones para generar confianza. Una buena gestión logística no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta la probabilidad de que vuelvan a comprarte.